ISO規格とは何？ 規格というと、（例えばネジの）形状・寸法のような「物」を連想しがちだが、近年はもっと広い領域で規格の概念をとらえている。 マネジメントシステムも、そのようにして生まれたもので、規格の概念を単なる「物」ではなく「組織」そのものに広げてとらえている。...

クレーム電話の心がまえ『4STEP』 商売をしている限り、クレームを避けて通ることはできません。どれだけ誠実に堅実な商売をしていても、クレームは必ず起こります。 十人十色、百者百様。素晴らしいと褒めていただくお客様がいるかと思うと、同じ商品・サービスにクレームをつけるお客様...

実績を上げられない管理者には何がかけているのでしょうか? まさか部下や景気のせいにしていることはないでしょうが、心の片隅にでもそんな気持ちが少しでも残っているとしたら、あなたは管理者として失格です。 実績を上げられない管理者は、まず自分の部下にどういう基準や戦略で仕事を割り...

工場事故・不祥事と５Ｓの関係 こういう事故や問題を事前に察知し予防するため に、また事故や問題の発生時や発生後の処置を適切に実施するために、働く人達全員と経営者が一丸となって「初心」に返って現場の管理と改善に真剣に取り組んでいく必要があります。...

プロの営業マンは「知恵」をもつ いかに優秀な営業マンでもすべての交渉案件を受注することはできない。ちょうどプロ野球選手の打率と同じ、3割台がいいところだろうか。 プロ野球選手は投手のクセや球種を研究し、試合では流れに応じたバッティングで、勝利という目標に向かっている。...

中堅管理者の立場というのは、上上と下に気遣いをしなければならず、神経を使うなかなか大変な職責です。 口は災いの元とか、ものも言いようで角が立つなどと言われていますが、とかく口から生ずる災いは少なくありません。言葉の使いようで、上司や部下の感情を害し、やる気に水をかけるような...